Quale tono usare nella comunicazione scritta

Ecco due esempi di una stessa comunicazione ma con due toni diversi.

ESEMPIO: LETTERA FORMALE SU CARTA INTESTATAE

Alla c.a
Dott. Massimiliano Martini
Tecnoscrittura s.r.l.
Via Nievo, 12
20070 Milano
Tel. 02 566 665 65 Fax: 02 565 656 76

Gentile Sig. Martini, collaboriamo con la sua azienda da molti anni e ogni anno sottoscriviamo un contratto di manutenzione. L’otto settembre c.a. abbiamo richiesto assistenza telefonica.

Leggendo il file allegato a questa lettera, noterà che abbiamo dovuto telefonare quattro volte prima di ricevere risposta, e sono trascorse 48 ore prima che arrivasse un vostro tecnico.

Questo livello di irresponsabilità è per noi inaccettabile ed è al di sotto delle vostre garanzie; le chiedo quindi un rimborso parziale del nostro contratto di manutenzione.

Cordiali saluti
Andrea Del Sarto
Stampaforever
Via Donizetti 6
70050 Bologna

ESEMPIO: E-MAIL INFORMALE

tono-email-informale copia

Guarda i testi degli esempi precedenti.

La prima è una lettera formale, l’altra è un’e-mail, meno formale. Entrambe riguardano una tipica situazione lavorativa: chi scrive chiede il rimborso parziale per il servizio inadeguato.

Nell’esempio 1 puoi notare un tono piuttosto formale. Nell’esempio 2, invece, chi ha scritto la mail ha usato un tono standard: più rilassato di una lettera tradizionale, molto colloquiale, quasi informale.

Attento al tono, puoi fare grossi guai!

È molto semplice trasmettere il tono in una conversazione a voce, molto più difficile quando scrivi. In presenza ci sono il viso, i gesti e l’intonazione della voce a far capire se sei serio o scherzi, formale o amichevole. Con un testo scritto accade spesso che il tono usato da chi scrive sia frainteso dal destinatario.

ESEMPIO: RISPOSTA AD UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA

NO!
Gentile cliente, le spieghiamo la procedura per risolvere il suo problema. Come vedrà, riesce a farlo anche un bambino.


Gentile cliente, di seguito trova la procedura per risolvere il suo problema. È semplice e le porterà via solo pochi minuti.

Il tipo di informazione veicolata da questo messaggio è identica, ma mentre nel secondo caso il tono è amichevole e colloquiale, nel primo caso sono possibili fraintendimenti anche gravi.

Un lettore potrebbe percepire la frase “Come vedrà, riesce a farlo anche un bambino.” come una velata accusa di stupidità (ci riuscirai anche tu, nonostante tutto). Anche se le intenzioni di chi scrive sono buone (voleva dire che è tutto molto semplice) non si può escludere che venga letto in modo offensivo ed interpretato nel senso di “non ci sarebbe neanche bisogno di spiegartelo”.

Quindi, prima di cliccare il tasto invio o mandare in stampa un testo, rileggi con attenzione e non dare per scontato nulla. Soprattutto l’ironia è molto pericolosa, perché ognuno ha un concetto diverso di cosa fa ridere oppure no.

È per questo che al cinema, accade spesso, che quando c’è una battuta molti ridono mentre alcuni si guardano intorno cercando di capire perché gli altri si stiano sbellicando così tanto.

Quale tono devi usare?

Non è facile indicare delle regole fisse su quale tono usare: è un po’ come quando si viene invitati ad una festa. Se è il compleanno del tuo migliore amico andrai in jeans e camicia, con gli altri invitati sarai rilassato e amichevole, potrai azzardare qualche battuta, mettere una parolaccia come intercalare, mentre con i nonni del festeggiato un po’ più formale ed educato. Se invece sei invitato al Ballo di Capodanno di Vienna, indosserai il frac, farai il baciamano alle signore e userai un tono formale ed educato con tutti i presenti.

Il tono, quindi, dipende sempre dal contesto della comunicazione scritta e si decide di volta in volta.

Al di là della variabilità delle situazioni, il tono usato nella scrittura professionale si limita ad un numero limitato di scelte.

Possiamo definirlo con diversi aggettivi:

  • Formale;
  • Rilassato;
  • Educato
  • Non arrogante;
  • Colloquiale
  • Rispettoso;
  • Competente;
  • Leggermente enfatico;
  • Non pubblicitario.

Con l’esperienza e la pratica si impara a capire quale sia il tono migliore da usare nelle diverse situazioni lavorative.

Però ricorda sempre cosa diceva Friedrich Nietzsche. “Spesso contraddiciamo un’opinione  mentre ci è antipatico soltanto il tono con cui essa è stata espressa.”

Ricordati di noi!